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觀光局/品保協會 有備無患
[ 作者: 王志峰第59期 / 2008.01.28 ]   
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業者倒閉處理演練 配套減低衝擊
 

年關將近,正是許多人歡歡喜喜規劃年節出遊的時機,但是另一頭,旅行社與觀光局正為了保障消費者權益而努力,原因與2007年初旅行社的惡性倒閉關乎甚大,為了避免旅行社在年節期間惡性倒閉的不良情事再度發生,品保協會於1/16主動在觀光局籌辦旅行社倒閉緊急處理演練程序,由交通部觀光局副局長謝謂君、業務組長張錫聰、品保協會理事長林進榮、秘書長陳怡全及各常務理事、監事共同出席參與。

2007年初喜洋洋、辰欣旅行社的惡性倒閉,以及暑期翊荃旅行社的倒閉造成消費者金錢與時間上的損失對旅業形象更造成傷害,品保協會在2007年經過一整年討論,決定未來從兩方面著手:第一、預防旅行社倒閉,第二、解決旅行社倒閉後的解決方法。

品保協會在預防的機制上已經有監督小組負責廣告監督工作,避免旅行社不正常的廣告報量增加,而解決旅行社倒閉時的處理流程,品保協會則在此次演練中,動員相關單位數十人共同參與,順利完成旅行社倒閉緊急處理的流程。由於演練十分順利,觀光局副局長謝謂君表示,品保協會的用心在理事長的努力及各理、監事、品保同仁的協助下,已經有相當好的成果,但是「預防與解決旅行社一樣重要,品保協會應強化對於旅行社的聯繫工作,斷絕旅行社惡性倒閉的問題。」

危機處理   4大部分配套

觀光局與品保協會針對演練過程提出檢討,首先針對旅行社倒閉時,應處理的區域分為四區,包括:機場、旅行社、品保協會、觀光局。其中,就機場及觀光局而言,機場服務人員應給予教育訓練,做為旅行社倒閉事件發生時第一線的處理人員,提供旅客相關問題的諮詢並安撫旅客情緒。此外,機場也應該將緊急事件處理辦法製作成表格,提供旅客因旅行社倒閉無法出團時,可依循的處理原則,並提供相關資料表格的填寫,以備日後辦理退費、轉團證明之用。張錫聰表示,「機場是旅客不能出發時的停留地點,必須在機場建立完善的制度,才能確保之後處理流程順利進行。」而機場的服務人員在第一時間更應該將事件處理過程、人數等等相關資料回報觀光局及品保協會。

針對旅行社,張錫聰表示,由於旅行社倒閉常常造成媒體擴大報導的對象,因此,觀光局在接獲旅行社倒閉通知時,將派員前往倒閉旅行社勘查,並偕同品保協會同仁在現場設置大型立牌,提供旅行社倒閉處理流程,在現場發給受害旅客處理方法,並將旅客帶往品保協會,避免在現場造成混亂場面,造成社會負面觀感。

至於品保協會部分,由於旅行社倒閉往往事出突然,因此,品保協會應該準備數量充足的背心,供品保協會同仁在處理緊急事件時穿著,讓品保協會人員於機場或是旅行社處理緊急事件時可以更加方便,旅客也容易辨識並求援。此外,旅行社倒閉常常造成為數眾多的旅客金錢時間損失,因此,品保協會對外發言格外重要,謝謂君表示,透過演練過程可以發現,由一個發言人對外發言是處理緊急事件相當好的方式,可以避免給外界多頭馬車處理不同調的感覺,是處理緊急事件很好做法。

旅行社倒閉處理結論整理:

1.機場服務人員應安撫及提供處理方法並回報觀光局及品保協會。
2.於倒閉旅行社放置處理方法及流程立牌供受害旅客諮詢。
3.發言人制度建立,避免多人發言造成旅行社倒閉事件複雜。
4.由品保協會做為處理緊急事件的單位。
5.加強機場人員處理旅行社倒閉事件處理的能力。

▲品保協會於1/16觀光局舉辦旅行社倒閉緊急處理程序演練。(前排左起)品保協會理事吳佳怡、交通部觀光局副局長謝謂君、品保協會理事長林進榮、交通部觀光局業務組長張錫聰、品保協會常務監事陳屬庄。

  
 
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